La orientación al cliente es una estrategia que puede ser utilizada por las organizaciones para centrar sus esfuerzos y recursos en el cliente con el objetivo de lograr su fidelización.
También podría considerarse como un valor empresarial, porque cuando se hace realmente parte de la organización todas las personas que forman parte de la empresa tienen en mente la satisfacción del cliente, en todas y cada una de las diferentes etapas de la relación cliente-empresa.
Una empresa que verdaderamente pone al cliente en el centro de sus actividades es una organización que busca utilizar los diferentes canales de comunicación con el cliente para mejorar procesos, hacer más eficientes sus operaciones, mejorar productos y servicios, e incluso, lograr oportunidades para la innovación.
Es importante señalar que la orientación al cliente debe de iniciar desde el primer momento en que se piensa en poner en marcha una idea de negocio, es decir desde el comienzo; este enfoque en el cliente será una constante para toda la vida de la relación. Por ejemplo, uno de los objetivos de un análisis de mercado, es conocer al mercado desde el principio y así tomar las decisiones correctas a la hora de diseñar un producto o servicio.
Tener al cliente siempre presente en el día a día es fundamental, puesto que sus necesidades y requisitos son cambiantes por la gran cantidad de información a la que tienen acceso (surgen nuevos productos, llegan nuevos competidores, las tendencias y modas que se presentan, las cuestiones ambientales, acontecimientos económicos o sociales, imprevistos locales y globales, etc.)
Hoy más que nunca las nuevas tecnologías como las plataformas digitales, los sitios web, las redes sociales y los canales clásicos de comunicación, son herramientas fundamentales para estar bien informados en todo lo que se refiere al cliente. El uso de las nuevas tecnologías de la información es particularmente útil para las pequeñas empresas, ya que en su gran mayoría están enfocadas en un mercado local, es decir, en su misma ciudad o incluso en un área más pequeña como una colonia. Al hacer un uso correcto del internet es posible llegar a ser conocido por un mayor número de clientes potenciales, que de otra manera no hubieran tenido conocimiento de la existencia del negocio. Gracias a las tecnologías de la información es posible generar mayores ventas.
¿Cuáles son los pasos para lograr la orientación al cliente?
Los pasos necesarios para lograr la orientación al cliente incluyen: conocer al cliente y al mercado para diseñar una propuesta de valor que logre satisfacer los requisitos y necesidades de los clientes; alinear la operación de la empresa para llevar de manera lógica y sistemática esos requisitos a los diferentes procesos de la organización; y evaluar la satisfacción del cliente de manera continua para conocer la percepción y satisfacción de los clientes externos y detectar las oportunidades de mejora e innovación.
Comprender al cliente y al mercado
Definir los factores internos y externos (también conocido como el contexto de la organización) que afectan a una organización. Será muy importante para llegar a visualizar las oportunidades y amenazas que pudieran surgir y causar cambios en los comportamientos de los clientes. Algunos ejemplos de los factores internos y externos son:
Internos. – Competencia del personal existente de la empresa, relación con el sindicato de trabajadores, desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, seguimiento de la satisfacción del cliente, etc.
Externos. - falta de proveedores que cumplan los requisitos de abastecimiento, nuevas leyes aprobadas por el gobierno en relación con los productos o servicios ofertados, disponibilidad de créditos, etc.
Parte de este entendimiento está estrechamente relacionado con los competidores, las características de sus productos y servicios y las estrategias que implementan. Es importante hacer un buen uso de la información recopilada para incorporar las mejoras a los productos y servicios con base a lo que el mercado está buscando y considera atractivo.
Durante todas las etapas de la relación con el cliente, la utilización oportuna de los diferentes canales para la comunicación, como ya se ha mencionado, es de vital importancia.
Alinear la operación de la empresa
Las necesidades y requisitos de los clientes deberían ser el punto inicial para el desarrollo de la propuesta de valor, así como también los productos y servicios que ofrece la empresa. La propuesta de valor es aquello que hace diferente a una organización, su ventaja competitiva.
Para que estos requisitos y necesidades de los clientes se comuniquen efectivamente a toda la organización y se cumplan dentro de los procesos operativos, se requiere alinear la cultura organizacional, conocer y mejorar las capacidades de los equipos y las competencias de las personas, buscar los recursos necesarios, establecer el control de los procesos, tener el liderazgo correcto en todos los niveles; de esta manera se podrá llegar a lograr la satisfacción del cliente.
Evaluar la satisfacción del cliente
Hoy más que nunca es muy sencillo llegar a comunicarse con los clientes gracias a las diferentes plataformas tecnológicas y medios de comunicación que existen, por lo que realizar la evaluación de la satisfacción es algo que debería tratar de realizarse en las diferentes etapas de la relación con los clientes. La oportunidad de tener una retroalimentación y poder conocer su percepción y satisfacción, es una de las principales herramientas para llegar a identificar oportunidades de mejora de manera sistemática y lograr la fidelización del cliente.
¿Cuáles son los beneficios de la orientación al cliente?
El máximo beneficio que se busca al centrar los esfuerzos de la organización en el cliente es la construcción de una relación sostenible. En el contexto de los negocios, una relación sostenible sería aquella que trae beneficios para todos aquellos involucrados en la relación. Se requiere de comunicación, honestidad, compromiso y apoyo para que estas relaciones crezcan. Sin duda, se puede ver como una inversión que traerá muchos beneficios adicionales, tales como:
- Aumento del valor del cliente
- Aumento de la satisfacción del cliente
- Mejora en lealtad del cliente
- Oportunidad de volver a hacer negocio con un cliente
- Estabilidad financiera
- Mejora de la reputación de la empresa
- Aumento de la base de clientes
- Mayores ingresos y aumento de cuota de mercado
¿Qué son los clientes internos y externos?
Como parte de los pasos necesarios para llevar a cabo una estrategia de orientación al cliente, suelen utilizarse los términos de clientes internos y clientes externos. Un cliente interno es aquel trabajador que es parte de la organización y recibe algún producto o servicio por parte de otro miembro de la misma organización.
Por ejemplo, cuando una persona termina de realizar algún trabajo sobre una pieza, la persona que la recibe en la siguiente operación, podrá estar satisfecho o no, dependiendo del trabajo realizado por su compañero y la calidad que haya recibido. Todo esto se realiza para materializar el concepto de que el cliente es el centro de la organización, y llegar de manera sistemática a lograr la satisfacción del cliente externo; un efecto en cascada.
¿Qué son los clientes directos e indirectos?
Los clientes directos son aquellos que compran productos o servicios directamente a una empresa. Los clientes indirectos son aquellos que compran los productos o servicios a un intermediario, por ejemplo, un distribuidor.
Es importante que la empresa no pierda de vista a los clientes indirectos, ya que, aunque ellos no lleguen a quejarse por un mal servicio o producto directamente con la organización, sí que pueden dejar de consumir este producto o servicio al distribuidor, contratista o intermediario y, ellos a su vez, dejarán de comprar al fabricante.
ISO 9001 juega un papel importante con relación a los clientes directos e indirectos. Siguiendo los requisitos de la norma es posible llegar a cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y aquellos requisitos que el cliente directo o indirecto pudiera no conocer, pero que la organización si debe cumplir de manera obligada.
Los conceptos de clientes internos, externos, clientes directos e indirectos son especialmente relevantes a la hora de diseñar los productos y servicios y lograr ser una empresa con el valor empresarial de la orientación al cliente.
ISO 9001 y su relación con la orientación al cliente
El primer principio de calidad mencionado en ISO 9001, es el enfoque al cliente. Sin duda es uno de los principios de ISO 9001 con mayor importancia en la norma. En los requisitos de la norma se establece la manera en que una organización puede cumplir y garantizar que se logrará tener una empresa con orientación al cliente. Después de todo, el cliente es la razón de la existencia de un negocio.
